南朝鮮　失敗事例集

記事入力 : 2007/06/03 17:14:42
【コラム】英王室のサービス精神取り入れた中国のホテル

「1．お客様のご要望は法律や道徳に反しない限り、すべて受け入れること。2．お客様のご要望をすべて受け入れられなくても、できる限りの努力を傾注すること。3．お客様には満足感はもとより、最高の喜びを味わっていただけるようサービス提供に努めること」
　 古城で知られる中国雲南省麗江市に、このようなモットーを掲げたホテルがある。「花園別荘」と名付けられたこのホテルが打ち出しているサービスは、中国語で「管家式服務」と呼ばれている。18世紀のイギリス王室にならい、メイド（管家）が主人に仕えるように宿泊客への手厚いサービスに努めようというものだ。
　 花園別荘には2階建ての別荘型の建物が280軒建ち並んでいる。それぞれの建物に3つの客室と従業員室がある。従業員室には女性の従業員1人が24時間常駐し、宿泊客の要望に応えている。朝になれば食材を取りに行き、直接料理を作って提供する。「別荘」の宿泊費は通常1泊2400元（約3万7000円）だが、観光シーズンには4000元（約6万3000円）にもなる。
　 先日、雲南省を取材した際、ここの「8538号別荘」に1泊した。多くの「別荘」が建ち並ぶ「団地」では、朝になると従業員達が宿泊客の食事の材料を取りに行くため、せわしなく走り回っていた。われわれが泊まった「別荘」の女性従業員・周琴さんもそうだった。今年21歳になる独身の周さんは、毎月の固定給500元（約7900円）に加え、宿泊客1人につき1日20元ずつの手当を受け取っているという。中国の一般労働者の平均賃金を考慮すれば、これは普通のレベルといえる。
　 花園別荘のマネージャーの中にはチュニジア人もいた。「レッドゥ・ドゥルイチェ」と名乗るこのマネージャーは、ベルギーでホテルの管理システムについて学び、米国で3年間働いた後、2005年7月からここで働いているという。彼もまた、中国に来て初めて「管家式服務」を経験したという。欧米の先進的なホテル管理システムを中国に伝授するために来たのに、むしろ中国で学ぶことが多かった、と彼は感嘆していた。花園別荘の総支配人はタイ人で、また幹部の中にはイギリス人やフランス人もいるという。
　 昨年1年間に花園別荘に泊まった観光客は12万人から15万人ほどだが、そのうち外国人は30%から40%を占めていた。外国人の宿泊客は前年に比べ60%も増えたという。これは自然発生的に起きた変化ではなかった。花園別荘の幹部らは、外国人観光客が増えた理由として、「地方政府からのさまざまな支援」、「マネージャーの欧米でのPR活動」、「インターネットを通じたPR」の3つを挙げた。だが、こうした説明を聞いても、雲南省の山奥にあるホテルに、外国人が5万人も訪れたというのは、にわかに信じがたいものがあった。
　 麗江は市全体の人口は112万人だが、郊外の農村地域を除いた市中心部の人口はわずか8万人だ。だが、麗江市全体で直接的・間接的に観光業に従事している人は約10万人に達すると推定されている。
　 「昨年、張家界が50万人もの韓国人観光客を誘致しましたが、われわれにそれができない理由が何かありますか」。取材を終えて帰ろうとした記者に対し、ホテルの幹部たちがこんな驚くべき言葉を口にした。昨年中国を訪れた韓国人は約440万人だが、逆に韓国を訪れた中国人は4分の1にも満たない100万人に過ぎなかった。韓国の観光産業は中国に比べ、大幅に遅れを取っているのだ。

呂始東（ヨ・シドン）記者（国際部次長待遇）
朝鮮日報／朝鮮日報JNS


真面目な話、こんなとこから学んでどうなる？