南韓人に送る金言集

ＭＳ副社長「厳しい韓国人消費者、製品開発の力に」

「韓国の顧客は電子メールより電話相談を特に好む。 速い解決を望むうえ、情報技術（ＩＴ）知識があるのであれこれと尋ねたいことが多いようだ」
米マイクロソフト（ＭＳ）の地球村顧客支援業務を総括するキャサリン・ホーガン副社長（４３）の話だ。 ホーガン副社長はＭＳで最も注目を受けている女性だ。 女性副社長は１６人いるが、このうち最も大きな組織を率いる。 正社員だけで８０００人にのぼる世界７５カ所の顧客支援センターを担当している。
ホーガン副社長は「韓国の消費者は新製品が出れば真っ先に使うだけでなく、鋭い批評までしてくれる大切な存在。 おかげで製品開発とアップグレードに大きな助けになっている」と称賛した。
アジア現地法人を巡回中のホーガン副社長と１５日、ソウル大峙洞（テチドン）韓国ＭＳ本社で会った。

−−韓国の顧客の特徴は。

「アフターサービスと対応の速度に対する期待水準が非常に高い。 問題が発生すれば、すぐに対応して解決してくれることを望む。 また遠隔支援よりも現場支援を、オンラインよりも電話相談を好む。 アーリーアダプター（ｅａｒｌｙ 　 ａｄｏｐｔｅｒ）が多く、製品に対するフィードバックも活発だ。 他の国とはっきりと異なる点だ。 同じアジアでも東南アジアの消費者はオンラインサービスに慣れている」

−−消費者が世界各地に散らばっている。

「１０億人以上の顧客と協力会社にアフターサービスを提供する。 年間、７０万件の電話相談と２０万件のメール相談をしている。 現場支援サービスも３万３０００件にのぼる」

　 −−ＭＳのアフターサービスはどのように発展してきたのか。

「初期は大企業顧客を中心にサービスを提供していたが、今では中小企業・一般消費者はもちろん、協力会社と関連技術開発者にまで各種支援をしている。 方法も電話・現場訪問から電子メール・遠隔診断などオンラインに拡大した。 この分野の最新トレンドはウェブサイトで顧客が自ら問題を解決する‘セルフ支援（Ｓｅｌｆ−ｈｅｌｐ）’サービスだ。 このためＭＳは顧客支援サイト（support.microsoft.com）で‘Ｆｉ ｘ　 ｉｔ’というソリューションをダウンロードできるようにした。 昨年１２月以降、世界７万５０００人の顧客がこのソリューションをダウンロードしている」

−−顧客支援費用の削減のためか。

「そうだ。 セルフ支援が拡大すれば、電話相談件数と関連人材を大きく減らすことができる。 実際、電話相談の９５％は１分程度で解決が可能な単純な問題だ。 これをオンラインで自分で解決できるようにする。 オンライン支援を活性化するために専門エンジニアがブロガーとして活動するテクニカルサポートコミュニティーも運営している。 これを通じて昨年まで９００万人の顧客が支援を受けた」

−−職員はどういう方法で教育するのか。

「地域ごとに文化が違うため、その地域に適した応対方法を教育する。 職員を雇用する際も技術的な知識と同じくらい‘ソフトスキル（対人関係技術）’を重視している」

◇ホーガン副社長＝米ハーバード大で応用数学・経済学を専攻した後、スタンフォード経営大学院で経営学修士（ＭＢＡ）を取得した。 ＭＳ入社前はオラクルの首席技術・マーケティング責任者、マッキンゼーの北米地域ハイテクセールス・マーケティング担当パートナーを務めた。

中央日報 　 Joins.com
2009.04.17 17:33:42

ＩＴ強国は個人ではmail address を持っていない可能性があるな。